Complaints
Этот процесс действителен для жалоб, поданных любой заинтересованной стороной. К заинтересованным сторонам относятся наши существующие клиенты, владельцы схем, регулирующие органы и сторонние заинтересованные стороны (например, клиент нашего сертифицированного клиента и другие заинтересованные группы).
Жалоба - это обычно выражение недовольства, направленное в DNV в связи с:
- Решение в процессе сертификации, как мы предоставляем наши услуги, содержание услуг, как мы организуем нашу работу и т.д.
- Работа держателя сертификата DNV (жалоба третьей стороны)
Апелляция происходит, когда заинтересованная сторона отвергает решение, принятое DNV, например, связанное с приостановкой или отзывом сертификатов, а также решения и ответы на зарегистрированные жалобы.
Ниже приведены выдержки из процессов.
Работа с жалобами
- Жалобу можно зарегистрировать, заполнив эту форму. Процесс рассмотрения жалоб выглядит следующим образом: Полученная жалоба будет зарегистрирована DNV соответствующим местным подразделением.
- Назначается лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, и уведомляется соответствующее руководство.
- Первоначальный ответ будет отправлен заявителю в течение 5 рабочих дней, как минимум, чтобы подтвердить получение жалобы.
- Жалоба будет подтверждена на основе собранной информации, проанализирована, приняты решения о необходимых исправлениях и корректирующих действиях и реализована
- Сохраняются надлежащие записи по рассмотрению жалоб.
- Уполномоченное лицо DNV, ранее не участвовавшее в процессе рассмотрения жалобы, направляет заявителю письменный ответ с изложением результатов процесса и решения DNV. Заявитель должен быть проинформирован о возможности обжаловать решение по жалобе в случае, если ответ не будет признан удовлетворительным.
- Перед подачей жалобы в DNV следует сначала обратиться к владельцу сертификата.
Апелляционный процесс
Когда DNV получает апелляцию, например, в связи с решением по жалобе или решением о сертификации (включая приостановку/отмену), применяются следующие положения:- Апелляция регистрируется DNV соответствующим местным подразделением
- Получение апелляции должно быть подтверждено подателем апелляции.
- Дело и апелляция будут рассматриваться соответствующим управленческим персоналом, который ранее не был вовлечен в спорное решение. В случае необходимости дело может быть представлено независимым от DNV лицам для получения их мнения (например, Комитету по беспристрастности сертификации).
- Апеллянт должен быть проинформирован в письменном виде о результатах/решении процесса рассмотрения апелляций.
- Должны быть сохранены надлежащие записи процесса рассмотрения апелляций.